Avedis Donabedian

La historia de la calidad sería incompleta si no se reconoce la aportación  en las ciencias de la salud de este personaje de origen Libanés, especialmente en el área asistencial.

Su enfoque relativo a la estructura, proceso y resultado, dio como consecuencia una evaluación precisa de la calidad en la atención medica y por consiguiente, una mejora de la calidad en la atención sanitaria; Evaluación de la Calidad en la Atención Medica (1966) http://bit.ly/2MftLOuhttp://bit.ly/2vHawms.

El Consejo de Salubridad General es la máxima autoridad sanitaria en México,  su certificación en Clínicas y Hospitales son fundamentales y obligatorios para poder operar con los estándares de calidad que requiere el Consejo. El proceso de Certificación http://bit.ly/2Pblnxh , está claramente definido en documentos oficiales del SiNaCEAM (Sistema Nacional de Certificación de Establecimientos de Atención Médica). En ellos, se observa claramente la influencia de este ilustre personaje,  pues el primer documento (auto diagnóstico) se hace referencia a la estructura del establecimiento (física, equipo y materiales así como el talento humano). Y, en el segundo, se evalúa los procesos y resultados.

El Autor, también aclara que la calidad se obtiene fundamentalmente en el proceso. Dicho de otra manera, teniendo procesos adecuados, los resultados serán los mejores para el usuario.

En fechas posteriores veremos en detalle cómo influye en la calidad los procesos, quién definen la calidad y quienes son los responsables de cumplir los estándares, requisitos o atributos de  calidad que el cliente solicita.

Su amigo de siempre:

Dr. Pedro Urbina Guerrero

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LEAN MANUFACTURING

Es inevitable asociar la calidad con las empresas orientadas a la producción.El  legado de los personajes como Ishikawa, Deming, Juran, Shigeo Shingo, Taichi,Ohno,etc., etc. (http://bit.ly/2m89Gts) , nos muestra que en los tiempos modernos, la calidad propiamente, empezó en empresas de producción.

Sin embargo, veremos en los siguientes capítulos, que la calidad, en términos de la manufactura esbelta, es totalmente aplicable a las actividades dedicadas al servicio como lo demuestra el objetivo principal de esta filosofía nacida EEUU ( Massachussets Institute of Technology MIT), pero desarrollado en Japón (Toyota Production System) que es: evitar el desperdicio aplicando el Just in Time (JIT).

Los invito a reflexionar cómo Lean Maufacturing a través de las 5s,  sistemas Poka yoke, Kaisen, SMED, TPM (Total Productive Maintenance), Kambam, etc. (http://bit.ly/2CQalLcPDAC 

Su amigo de siempre: Dr. Pedro Urbina Guerrero

TRILOGÍA DE JURAN

La aportación de Juran a la calidad, no se discute. Hasta la fecha podemos seguir la influencia de este  gran teórico de la calidad.

No podemos negar que, en premios de Calidad (por ejemplo en el IMSS),  el criterio relacionado con el conocimiento del cliente es parte del primer punto de su famosa trilogía: “Planeación de la Calidad”, en donde es vital la identificación clara y profunda del cliente, para que después, identifiquemos sus necesidades. Por supuesto, ya teniendo identificadas sus necesidades, habrá que desarrollar productos y posteriormente los procesos adecuados al producto.

Posteriormente, en el punto dos, “Control de la Calidad”es necesario aplicar las herramientas estadísticas de calidad, las cuales fueron desarrolladas por otros teóricos contemporáneos a él. El control está relacionado con el modelo PDAC, desarrollado por A. Deming.

Por último, está en tercer punto “La mejora de la Calidad”. Interrelacionado con el ciclo de Deming, circulos de calidad, Kaizen y con el ciclo de control del Dr. Miyauchi.

Las tres carabelas… ¡eran dos!

Aunque el Blog está dedicado a la calidad, vale la pena reflexionar sobre el 12 de octubre.

Cápsulas de lengua

Por Arturo Ortega Morán

Si te contaron la misma historia que a mí, habrá quedado en tu memoria que, aquel 12 de octubre de 1492, Cristóbal Colón y su tripulación llegaron a tierras americanas en tres carabelas. De sus nombres, ni hablar, los repetimos hasta la saciedad: La Niña, La Pinta y La Santa María.

En un pasado remoto, los helenos construyeron unas naves ligeras cuyos cascos recordaban la forma del escarabajo y por eso las llamaron karabos, nombre del coleóptero en lengua griega.  Siglos después, los portugueses desarrollaron naves cuya geometría evocaba las antiguas karabos y por eso las llamaron carabelas. De este modelo fueron La Niña y La Pinta, pero ¡no la Santa María!, con diez metros más de eslora (longitud de un barco), estos navíos eran llamados en argot marinero Nao o Carraca. Desde luego, la Santa María era la nave principal, en la que viajó el…

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Calidad mi segundo apellido.

Recuerdo cuando tuve mi primer empleo como “chicharito” en una peluquería, esto fue durante las vacaciones una vez finalizado el quinto año de primaria, esta oportunidad la conseguí de mis padres pues tuve excelentes calificaciones y cómo recién había entrado a un grupo de Scouts, las excursiones y campamentos eran mi aliciente para reunir dinero y poder apoyar en los gastos.

Así que cada vez que tenía oportunidad y durante las vacaciones conseguía diferentes actividades que me remuneraban ganancias, pero lejos de eso, la relación y consejos que me daban mis empleadores me fueron dando habilidades que por fortuna se trasladaron a las actividades formales que fui consiguiendo.

Sin saberlo fui haciendo “mi cartera de clientes” que me esperaban a que estuviera de vacaciones para darme empleo y es que nunca me ha gustado hacer las cosas al “hay se va”, obviamente conseguía de mis clientes un pago y expresiones tales como: buen trabajo, te espero el próximo año, una sonrisa, un vaso con agua, felicidades, etc., esto con el pasar de los años me facilitó muchas de mis actividades, pues tenían ante todo y sin darme cuenta una actitud de “servicio y calidad”.

Hoy en mi “vocación docente” traslado esa motivación en mis alumnos a siempre dar un poco más de lo que pueden dar, algo así como lo que nos señala el Dr. Deming, sobre todo he podido entender que no siempre se debe de evaluar con las mismas ponderaciones, ya que cada uno de los niños y niñas para los que comparto mis conocimientos, tienen habilidades y destrezas diferentes.

Esto evidentemente refuerza en mis alumnos la autoestima y confianza a ser “excelentes” en lo que realizan, bueno al menos me lo han demostrado en la clase de tecnología que actualmente imparto. Y porque lo señalo, por el simple hecho de que cuando he tenido alguna charla con alguna de las titulares de grupo, sale a colación algún comentario diferente a lo que yo percibo, debatiendo “¿estamos hablando del mismo alumno-a?”.

No quiero parecer presuntuoso, pero poco después de tener la fortuna de encontrar mi “vocación docente” (julio-2000) me dije: “qué no quiero ser como profesor” y pensé en aquellos profesores que lejos de enseñarme siempre tenían una palabra poco alentadora o me correjian de una forma nada grata, así que hoy mi docencia se envuelve en el, respeto, tolerancia, empatía hacía niños y niñas que necesitan tener su espacio y aprendiza a ritmos diferentes.

Agradezco al Dr. Pedro Urbina, el permitirme ser colaborador en este su Blog.

Gracias y “que se diviertan aprendiendo”

Calidad del servicio, punto de vista de una maestra de Infantil

Qué difícil realizar una aportación en este ámbito desde mi posición de maestra, pero al leer los artículos y entradas me vienen a la cabeza dos palabras respeto y empatía.  Aspectos que también trabajamos en infantil.

Me ha llamado la atención el informe FODA, yo acabo de hacer uno para un proyecto pero aquí lo han llamado DAFO.

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Espero que mi aportación esté dentro de las expectativas del blog, aunque soy consciente de que es complicado.

Un saludo

CONCEPTO DE CALIDAD

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Como ya lo habíamos mencionado, la calidad es difícil de definir; acaso tendremos conceptos relacionados con nuestra experiencia en el tema. Es un sentimiento profundo y muy personal: por lo que los atributos (así le llamaremos a las necesidades y expectativas) que solicita el cliente varía dependiendo del contexto, veamos:

Definiciones basadas en el producto:  Por ejemplo, si consideramos la lana como una característica de calidad y nos ofrecen dos jerseys: uno 100% lana y otro 75% lana, consideraremos de mejor calidad el jersey 100% de lana.

Definiciones basadas en la producción: Por ejemplo si definimos que un tornillo tiene que medir 5 mm de largo con unas tolerancias de +- 0,05 mm, cualquier tornillo con más o menos de 5,05 mm se considerará de mala calidad.

Definiciones basadas en el valor:  Es decir, si el usuario nos pide un coche muy económico y fácil de aparcar en ciudad, el modelo que cumpla con las condiciones a un mejor precio será el de mejor calidad.

Definiciones basadas en el usuario:  Por ejemplo en un desfile de moda, los artículos que más gusten al público serán los que se considerarán de mayor calidad. Esto hace de la calidad una característica altamente subjetiva.

Por lo que podemos concluir:

“Aunque la calidad no puede definirse, uno sabe lo que es”.

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